В редакцию поступило обращение от абонента компании «Aztelekom» (абонентский код: 1235387..), который пользуется услугой GPON — высокоскоростным интернетом по оптоволоконной сети.
По словам абонента, утром 21 сентября у него прекратилось интернет-соединение. Он обратился на горячую линию компании по номеру 170 и сообщил о возникшей проблеме.
Как утверждает абонент, оператор горячей линии сообщил ему, что в районе ведутся работы и, предположительно, произошла неисправность на линии. При этом ему сообщили, что интернет должен быть восстановлен в ближайшее время.
Однако, по словам заявителя, к вечеру интернет-соединение так и не восстановилось.
После этого абонент связался с сотрудником компании, который обслуживает соответствующую территорию, чтобы уточнить, когда будет устранена проблема. По словам абонента, сотрудник ответил, что интернет уже восстановлен.
На это абонент сообщил, что у него соединения по-прежнему нет. Как утверждает заявитель, сотрудник, в свою очередь, поинтересовался, почему ему не сообщили о проблеме сотрудники горячей линии, и сказал, что уже находится дома и сможет заняться вопросом только на следующий день.
Абонент объяснил, что работает в сфере, где наличие интернета дома является для него необходимым условием работы.
После этого он повторно обратился на горячую линию 170. По его словам, ему сообщили, что обращение будет передано сотрудникам для оперативного решения проблемы и с ним свяжутся.
Однако, утверждает абонент, после повторного обращения с ним никто не связался, а интернет-соединение так и не было восстановлено.
Не получив решения проблемы, абонент обратился к компании также через ее страницу в социальной сети Instagram. Он попросил, чтобы с ним связался кто-либо из ответственных лиц, отметив, что в противном случае будет вынужден обратиться в СМИ.
По словам заявителя, представитель, отвечающий за обращения в Instagram, сообщил, что контактных номеров сотрудников компании у них нет.
Именно эта ситуация вызвала у абонента дополнительные вопросы: если обращения, поступающие через социальные сети, обрабатываются отдельным сотрудником или подразделением, существует ли механизм их оперативной передачи непосредственно ответственным техническим службам? И каким образом в подобных случаях обеспечивается обратная связь с абонентом?
В данном случае речь идет не только о техническом сбое, но и о последовательности обработки обращения клиента: первоначальное обращение на горячую линию, последующая связь с территориальным сотрудником, повторное обращение в службу поддержки и обращение через социальную сеть, — при этом, по словам абонента, проблема на момент подготовки материала остается нерешенной.
Редакция обратилась в «Aztelekom» за разъяснением по поводу данной ситуации и ожидает ответа компании.
В частности, редакция намерена выяснить, по какой причине информация о восстановлении услуги, о которой, как утверждает абонент, сообщил территориальный сотрудник, не соответствовала фактическому состоянию подключения, а также каким образом в компании организована передача обращений между горячей линией, техническими специалистами и сотрудниками, работающими с обращениями в социальных сетях.
При получении официального комментария «Aztelekom» редакция готова представить позицию компании.
Обновлено
После публикации материала с абонентом связался сотрудник «Aztelekom». В ходе разговора сотрудник вежливо отнесся к обращению и оперативно организовал дальнейшее решение проблемы.
На место были направлены сотрудники технической службы компании. В ходе проверки было установлено, что проблема с интернет-соединением возникла после проведенных накануне в данном районе работ, связанных с устранением неисправности на линии.
После выявления причины технические специалисты оперативно устранили проблему, и интернет-соединение было восстановлено.
Bu variant məncə daha yaxşıdır. “Таким образом&Ведомости.аз8230;” hissəsini çıxarmaq lazımdır, çünki artıq oxucu özü nəticəni görür. Həmçinin “Редакция готова предоставить&Ведомости.аз8230;” cümləsinə də burada ehtiyac yoxdur — əgər şirkətə əvvəlcədən müraciət edilməyibsə, bunu ayrıca qeyd kimi yazmaq olar.
Əgər material “şikayət daxil olub” formasında yayımlanacaqsa, başlığın altında və ya materialın ən sonunda “Обновлено” vermək ən təmiz jurnalist həllidir.
