Наш сегодняшний собеседник в рамках рубрики «Лица AccessBank» – Ханум Мурадова, Глава Контактного Центра AccessBank-а.
— Ханум, AccessBank — Ваше первое место работы? Сколько лет и на каких должностях Вы работали в банке?
— Только сейчас подумала о том, что AccessBank — было первым местом, сразу после университета, где я проработала больше года. До прихода в банк — в студенческие годы — я работала на преподавательских курсах и в туристическом агентстве. В AccessBank я пришла 13 лет назад… Начинала с позиции офис менеджера, потом работала в операционном департаменте, сейчас являюсь главой Контактного Центра AccessBank-а.
— Можно сказать, что Вы руководите департаментом “бойцов невидимого фронта”. Какова основная функция работы контактного центра Вашего банка? Что требуется от кандидата?
— Вы хорошо подметили — мы в самом деле «невидимые лица» — нас мало кто знает в лицо. В то же время — наши сотрудники — те самые Aтланты, что держат на своих плечах почти всю работу с клиентами, ежедневно принимая сотни звонков и решая многие многие запросы и проблемы клиентов. Наши голоса — первое что слышит клиент, обращаясь в AccessBank.
В нашей работе самыми важным критериями являются способность понимать клиента, быстро выявлять потребность клиента, правильно его информировать, а также в силу своих возможностей оперативно помочь ему. Коммуникабельность, желание общаться, позитивный настрой, сдержанность и стрессоустойчивость, свободное владение языками, приятный голос — все это критерии к тем кандидатам, которые хотят присоединиться к нашей команде.
Наши коллеги отвечают на звонок с улыбкой в голосе и наша цель в том, чтобы и клиент после общения с нами положил трубку, улыбаясь.
— В целом, насколько легко или сложно найти общий язык с клиентами во время общения телефону?
— Знаете, связавшийся с нами клиент ожидает получения ответов на свои вопросы или же оперативное решение возникших проблем. Поэтому операторы нашего центра очень чутко подходят к обращениям и проблемам клиента, так как сервис у нас на первом месте. Учитывая, что наши операторы — это «голос» банка, на их плечах — ответственность за каждое сказанное ими слово. Клиенты, обращающиеся к нам в центр, так же и как все остальные клиенты, требуют индивидуального подхода и каждый его получает… А иногда наши коллеги сталкиваются со случаями когда, клиенты выдают себя за других,- чтобы получить какую либо информацию о других людях и в этом случае мои коллеги становятся настоящими “детективами-на-час”, вооруженные не только четкой должностной инструкцией, но и своей интуицией и опытом. Так что мои коллеги — это не просто “голоса банка”, но и внимательные и бдительные — стоящие на страже конфиденциальности клиентов сотрудники финансовой организации. И их не проведешь.
— Вы не обидитесь, если я скажу, что контактный центр — самый громкий и самый «эмоциональный» из всех подразделений банка. Какие забавные или агрессивные моменты были у вас в общении с клиентами?
— Да — мы самые эмоциональные. Я уже говорила об улыбках, которыми мы делимся с клиентами… Клиенты никогда не почувствуют в наших “голосах” негативных эмоций. Найти общий язык с клиентами во время телефонного разговора намного сложнее чем при разговоре лицом к лицу. Допустим, успокоить можно только словами, которые клиент не всегда воспринимает позитивно. Оператор нашего Центра, если и не «лицо» банка, то уж точно – его «голос», от профессионализма и сдержанности которого зависит то, с каким настроением клиент положит трубку после окончания разговора. Бывают моменты, когда моим коллегам приходится прибегать к психологическим трюкам: выслушать клиента не перебивая, задать отвлекающий вопрос, проявить эмпатию, дать понять клиенту, что его проблема находится под контролем и принимаются все возможные меры для ее устранения, подчеркнуть важность клиента для банка. Очень часто от реакции сотрудника нашего контактного центра на обращение клиента зависит дальнейшее отношение клиента к нашему банку, так как мы — не только связующее звено между банком и клиентом, но и люди, которые помогают клиенту решить его проблему. Я всегда говорю своим коллегам: если клиент разгневан, вспомните свои личный негативный опыт общения с людьми по телефону, поставьте себя на место звонящего вам и сделайте все возможное, чтобы решить проблему человека – только так мы можем добиться того, чтобы он положил трубку с довольной улыбкой.
Стоит отметить и то, что есть клиенты, общение с которыми действительно доставляет удовольствие. После разговора с такими клиентами наши операторы говорят, «хоть бы все клиенты были бы такими» … И наш девиз в том, чтобы и клиенты после разговора с нашими операторами говорили: “Хоть бы все операторы в других местах были бы таким и так же решали наши вопросы” …
Конечно же работа в контактном центре — это и множество забавных случаев. Среди наших операторов — много молодых девушек. Так вот был у нас клиент, позвонивший и получивший ответы на все свои вопросы; очарованный профессионализмом моей коллеги, он в конце разговора начал выяснить где она училась, замужем ли она и т.д. На тактичный вопрос моей коллеги — зачем это ему, клиент честно сказал, что у него есть неженатый сын.
— Ханум, Вы также мать двоих мальчиков. Я думаю, что справиться с ними должно быть сложнее, чем со всеми клиентами, что каждый день связываются с Контактным Центром банка… Или нет?? Как Вы поддерживаете баланс работы и личной жизни?
— Да, верно у меня 2 сына, с которыми и сложно, и легко, в то же время интересно, весело и увлекательно. В то же время — каждый день к нам в Центр поступает от 400 до 500 звонков – и это тоже очень интересная работа – каждый день – что-то новое. Конечно, бывают моменты, когда думаешь, что с 15-ю сотрудниками и несколькими сотнями клиентов справиться легче, чем двумя непоседами. Но такие мысли посещают меня очень редко.
Сохранять баланс между семьей и работой, всегда было одной из сложнейших, но возможных задач в жизни работающего человека, тем более, когда человек сам к себе очень требователен и пытается добиться наилучших результатов. Найти золотую середину с первого раза сразу может и не получиться, но со временем удается. Здесь очень важно установить правильные приоритеты и суметь своевременно принять правильные решения. Я уверена в том, что в каждом человеке скрыт огромный потенциал, который он никогда на все сто не использует, но стоит только захотеть и воспользоваться своим потенциалом по максимуму, можно добиться гораздо больших результатов… Надо верить в себя и уверенно идти к цели, не боясь неудач. Добившись поставленной цели, ты не только достигнешь желаемого, но и приобретешь бесценный опыт.
Есть такая притча… У успешного человека, спрашивают — в чем секрет его успеха. Он отвечает — в принятии правильных решений. А как же Вы принимаете правильные решения? Опыт. А как получить этот опыт? Принимая неправильные решения и вовремя понимая, что они неправильны.
Так и в личной жизни и в работе в банке — набираемся опыта, чтобы принимать правильные решения…
